ДОСЛІДЖЕННЯ МОТИВАЦІЙ ТА УПОДОБАНЬ СПОЖИВАЧІВ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ - Наукові конференції

Вас вітає Інтернет конференція!

Вітаємо на нашому сайті

Рік заснування видання - 2011

ДОСЛІДЖЕННЯ МОТИВАЦІЙ ТА УПОДОБАНЬ СПОЖИВАЧІВ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ

10.12.2021 23:05

[2. Економічні науки]

Автор: Репко А.С., студент, РМР-501, КНЕУ імені Вадима Гетьмана


Банки є ядром надання необхідних послуг усім підприємствам і фізичним особам, без яких неможливий нормальний процес усіх бізнес-процесів на мікроекономічному рівні та безперервність розширеного відтворення на макроекономічному рівні.

Метою наукового дослідження є вивчення мотивацій та уподобань споживачів банківських послуг, виявлення особливостей при обранні банку споживачем, аналіз причин та чинників такого вибору. 

Загалом банківський продукт є відображенням ширшого поняття кінцевого результату банківської діяльності, яка спрямована на задоволення потреб споживачів різних сегментів усіх видів банківських послуг, в т.ч. емісії безготівкових платіжних засобів, які становлять результат такої діяльності.

Банківська послуга - є кінцевим результатом функціонування банку, метою якого є реалізація таких послуг, які б повністю задовольнили потреби споживача у напрямку руху грошових коштів, чи реалізацію додаткових видів діяльності, що відображаються поза балансом. Якщо розглянути обидва визначення стає зрозуміло, що перше відображає саме задоволення кредитних потреб, розрахунково-касового обслуговування, розміщення коштів на депозитних рахунках, обміну валюти, а друге має на увазі все, що пов’язане із задоволення гарантійних, інформаційних, консалтингових, юридичних, облікових, трастових тощо потреб споживачів банківських послуг [4].

Реалізація принципів ринкових відносин при створенні конкурентного середовища банківських установ, які мають на меті досягнення конкурентних переваг за умов мінімізації фінансових криз мають на увазі необхідність враховувати поведінку споживачів (клієнтів).

Науковцем Ткачку В.О. було досліджено закономірність уподобань та мотивацій споживачів банківських послуг, а саме процес обрання конкретного банку. [http://dspace.wunu.edu.ua/bitstream/316497/12621/1/Ткачук%20В.О.%20Маркетинг%20у%20банку.pdf] На основі розгляду цих моделей узагальнимо модель поведінки споживачів банківського продукту: попит, попереднє дослідження типів споживачів, процесу прийняття рішень, оцінювання, купівля та остаточне рішення щодо банківських послуг. 

Європейська асоціація маркетингу визначила кілька можливих мотивів придбання банківських продуктів [3]: 

- функціональні вимоги (які банківські продукти насправді потрібні); 

- мода, сучасні тенденції; 

- бажання створити власний імідж. 

Для різних клієнтів банківської системи експерти спостерігали різний зв’язок між цими мотивами, однак ці відмінності є особистісними характеристиками.

Мотивація корпоративних клієнтів до придбання банківських продуктів на 100% базується на функціональних вимогах. На відміну від корпоративних клієнтів, особиста оцінка привабливості банків не ґрунтується на такому чіткому плані. За результатами експериментальних попередніх досліджень в Україні фізичні особи обирають банки:

- порада впливових груп (57%);

- самостійно, після відвідування декількох установ та порівняння їх між собою (31%);

- самостійно, одразу обравши певну установу і не звертаючись до інших (12%).

Але не варто забувати, що найбільш точне визначення сегментів ринку, для яких будуть створені послуги, є пріоритетом маркетингової діяльності банку. Їхню поведінку можна охарактеризувати як: бажання, отримання інформації, пошук додаткової інформації, оцінка конкуруючих банків, перевірка, чи відповідає банк очікуванням,

За дослідженнями ESOMAR 2019, які стосувалися української банківської системи, найвагомішими факторами впливу на фізичну особу-клієнта є (за 100-бальною шкалою):

- Приємне сприйняття клієнтом банку та персоналу (94).

- Здатність персоналу банку викликати приємні відчуття у клієнта (87).

- Можливість задоволення особистих мотивів купівлі (83).

- Отримання інформації від банку (77).

- Урахування індивідуальних якостей клієнтів (73).

[https://www.stud24.ru/marketing/dosldzhennya-povednki-spozhivachv/447147-1686416-page2.html]

У рамках цього ж дослідження було проведено класифікацію клієнтів банківської системи за поведінковими ознаками і психотипом (табл. 1).

Таблиця 1 Класифікація особистих клієнтів банківського ринку




Основними характеристиками різних груп клієнтів, які оцінюють якість банківських послуг, є [2]: 

1. Відчутні компоненти - чітко відображають рівень обслуговування банку: обладнання, наочність подання обслуговування клієнтів, зовнішній вигляд та одяг персоналу, засоби зв'язку. 

2. Надійність - здатність виробників банківських послуг виконувати свої обіцянки та надавати послуги у формі обговорення з клієнтами. Майже всі дослідження погоджуються, що ця функція є найважливішою в маркетингу послуг. 

3. Ефективність - виробники готові допомогти клієнтам і швидко надати послуги. Сюди входять такі категорії, як «відшкодування», тобто здатність постачальника банківських послуг виправляти помилки і робити це з мінімальними незручностями для клієнтів. 

4. Примітка. Цей параметр описує так званий персональний підхід до клієнтів, який неможливий, якщо працівники банку не знають їх фірмовий стиль.

5. Емпатія - другий крок маркетингу відносин, коли особистий підхід переростає в здатність співробітників задовільнити клієнта, але й може  пояснити йому складність послуги  зрозумілою для нього мовою, и зрозуміти його проблеми, і навіть допомогти вирішити ті проблеми, які не входять до компетенції банку.

Таким чином, аналізуючи мотивації та уподобання споживачів банківських послуг можна зробити висновки, що головними критеріями при обранні банку є рівень обслуговування банку, надійність та ефективність. Для клієнтів клієнти, які хочуть звернутися до банку, цікавим є нові про рекламовані послуги, акції, знижки, розширення мережі тощо. Яку стратегію вибрати – справа самого банку, проте важливо розуміти, що всі ці напрями є основою для зацікавленості споживачів. 

Список використаних джерел:

1. Дуброва Н.П., Крючко Л.С. Формування комплексної системи маркетингу у банку. Економіка і держава. 2019. № 5. С. 64–67. URL: http:// www.economy.in.ua/?op=1&z=4327&i=12. 

2. Маркетинг у банківській сфері. URL: https://pidruchniki.com/14170120/bankivska_ sprava/marketing_bankivskiy_sferi. 

3. Романенко О.О., Антонюк Д.С. «Young Scientist». Банківський маркетинг і маркетингова стратегія. 2015. № 11 (26). С. 6–10. URL: http:// molodyvcheny.in.ua /files/journal/2015/11/103.pdf.

4. Янковська В.А. Теоретичні засади сутності ефективного банківського маркетингу та його функцій. Науковий вісник Буковинського державного фінансово-економічного університету. 2013. УДК 336.719. С.296-303

________________ 

Науковий керівник: Ларіна Я.С., д.е.н., професор, КНЕУ імені Вадима Гетьмана



Creative Commons Attribution Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
допомога Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter
Конференції

Конференції 2023

Конференції 2022

Конференції 2021



Міжнародна інтернет-конференція з економіки, інформаційних систем і технологій, психології та педагогіки

Наукова спільнота - інтернет конференції

:: LEX-LINE :: Юридична лінія

Інформаційне суспільство: технологічні, економічні та технічні аспекти становлення