МОДЕЛІ УПРАВЛІННЯ КОМАНДОЮ ПІДТРИМКИ ВИКОНАННЯ ЗАМОВЛЕНЬ ІТ-КОМПАНІЄЮ - Наукові конференції
Головна
UA RU EN

Вас вітає Інтернет конференція!

Вітаємо на нашому сайті

Рік заснування видання - 2011

МОДЕЛІ УПРАВЛІННЯ КОМАНДОЮ ПІДТРИМКИ ВИКОНАННЯ ЗАМОВЛЕНЬ ІТ-КОМПАНІЄЮ

04.04.2022 16:10

[1. Інформаційні системи і технології]

Автор: Васильків Н. М., кандидат технічних наук, доцент, Західноукраїнський національний університет, м. Тернопіль; Волкова А. С., магістрант, Західноукраїнський національний університет, м. Тернопіль


Успіх будь-якого проєкту ІТ-компанії залежить не лише від кваліфікації працівників команди підтримки виконання замовлень, але і від якісної моделі управління цією командою.

Менеджери повинні вирішити, куди рухається їх компанія чи ІТ-підрозділ (визначити цілі); також вони повинні змусити працівників погодитися йти в цьому напрямку (мотивувати зусилля). Засоби, за допомогою яких вони це роблять, – це координація діяльності та, в результаті, прийняття рішень.

Сучасний кваліфікований менеджер ІТ-проєкту – це величезна перевага команди з професійної допомоги клієнтам. Він відповідає за те, щоб кожен член команди відчував свою цінність та важливість, мотивує колектив працювати як одне ціле, аби мати змогу використовувати різноманітні знання та враховувати думку колег. Окрім того, завжди пояснює, яким чином можна покращити проєкт, ставить щораз вищі цілі на довготривалу перспективу, знаходить більш результативні та дієві шляхи для здобуття бажаного ефекту [1].

Таким чином, модель управління – це набір рішень, які приймають керівники ІТ-компанії чи менеджери ІТ-проєктів щодо визначення цілей, координації діяльності, розподілу ресурсів, мотивації зусиль тощо [2].

У даний час в управлінні виконанням замовлень у сфері інформаційних технологій застосовується традиційна багаторівнева модель команди підтримки ІТ-проєкту та модель “роїння”.

Багаторівнева модель, заснована на стандартних рівнях ІТ-підтримки, не завжди є прийнятною, оскільки перевантажений персонал підтримки, часті запити та затримка відповіді від служби підтримки ставлять під загрозу задоволення клієнтів і шкодять репутації ІТ-продукту.

Альтернативою є модель підтримки, яка називається цифровим “роїнням”. Замість процесу підтримки, заснованого на розширенні, модель “роїння” дотримується процесу, заснованого на співпраці [3, 4].

Така модель ІТ-підтримки дозволяє окремим агентам підтримки бачити наскрізне вирішення проблем за допомогою спільних зусиль відповідних розробників та зацікавлених сторін. Команди створюють, обмінюються та впроваджують бази знань серед своїх працівників, тим самим швидше вирішуючи часто повторювані проблеми. Проблеми та методи їх вирішення чітко та якісно задокументовані, а персонал весь час покращує свою сервісну підтримку та ділиться здобутими знаннями з користувачами, надаючи сервіс ефективно та швидко.

Кожна із зазначених моделей має ряд переваг і може бути використана, залежно від типу ІТ-проєкту, прийнятих рішень та поставлених вимог, складу проєктної команди, професійного рівня команди підтримки виконання замовлення тощо.

Для ефективного виконання замовлень у сфері інформаційних технологій та оперативного надання потрібної допомоги клієнтам пропонується комбінована модель підтримки ІТ-проєкту, яка поєднує позитивні якості багаторівневої моделі та моделі “роїння”, тобто з чіткою координацією та створенням загальної бази знань,  доступної для всіх рівнів команди підтримки. 

Література

1. Kipping, M., T. Clark. The Oxford Handbook of  Management Consulting. Oxford: Oxford University Press, 2012. 656 р.

2. Birkinshaw J., Hamel G., Mol M. J. Management innovation. Academy of Management Review. 2008. Vol. 33. Р. 825-845.

3. Stanley J. D.  Digital Swarming. The Next Model for Distributed Collaboration and Decision Making. Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG), 2008. 8 p.

4. Stevens-Hall J. Swarming vs Tiered Support Models Explained. 2018. URL: https://www.bmc.com/ablogs/swarming-support-tiered-support-differences/



Creative Commons Attribution Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
допомога Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter

Інші наукові праці даної секції

Конференції

Конференції 2024

Конференції 2023

Конференції 2022

Конференції 2021



Міжнародна інтернет-конференція з економіки, інформаційних систем і технологій, психології та педагогіки

Наукова спільнота - інтернет конференції

:: LEX-LINE :: Юридична лінія

Інформаційне суспільство: технологічні, економічні та технічні аспекти становлення